Pokud chcete začít pracovat doma jako domácí (nebo virtuální agent call centra), budete potřebovat poznat lingo. Zde je několik termínů, s nimiž se můžete setkat při výzkumu tohoto oboru práce na domácím pracovišti.
01 Doba hovoru
Pro agenty call centra má výraz "talk time" jiný význam, mimo jejich plán mobilních telefonů. V call centru je doba hovoru doba, kterou agenta tráví s klientem v telefonu. Začíná počátečním pozdravem a končí odpojením.
Mnoho metrik je vyvinuta pro měření různých aspektů hovoru a agenty jsou na nich hodnoceny. Je však také typicky používán k určení odměny agenta, a to buď základní plat nebo pobídkový bonus.
Struktury plateb v call centru se liší - některé placily hodinově a některé platí za minutu a za hovory. V nehodinových platových strukturách jsou agenti placeni pouze za hovory, nikoliv za čas čekající na volání.
Vedle prodejních provizí a bonusů mohou být pobídky dalším aspektem jak hodinových, tak i minutových / za volání, a to na základě různých metrik, které zahrnovaly čas hovoru. Zatímco níže uvedené metriky často používají manažeři k měření výkonu celého centra nebo skupiny, mohou být použity i pro jednotlivce.
- Průměrná doba hovoru - průměrný počet minut agentů na telefonu u každého zákazníka.
- Doba zabalení nebo práce po skončení hovoru (ACW) - doba potřebná k tomu, aby agent splnil úkoly spojené s voláním. Průměrná doba trvání hovoru (AHT) = průměr počtu minut všech aspektů telefonního hovoru , včetně ATT a ACW
Související informace : Nejčastější dotazy k telefonnímu centru
02 Příchozí volání
Příchozí call centrum je call centrum, kde agenti telefonu zadávají pouze příchozí telefonní hovory pro společnost nebo organizaci. Zprostředkovatelé příchozích call center často poskytují zákaznickému servisu nebo technickou podporu volajícím, ale mohou také prodávat produkty a služby nebo uskutečňovat schůzky. Příchozí call centrum může být tradiční call centrum nebo virtuální call centrum .
Související informace: Nastavení vlastního telefonního centra doma
03 Výstupní telefonní centrum
Odchozí telefonní centrum je call centrum, kde telefonní agenti nebo telemarketery odvádějí pouze telefonní hovory pro společnost nebo organizaci. Agenti odchozího call centra obvykle prodávají produkty a služby nebo provádějí schůzky. Výstupní call centrum může být tradiční call centrum nebo virtuální call centrum.
Související informace: Vše o prodejních úlohách z domova
04 Telehealth
Telehealth znamená poskytování zdravotnických služeb prostřednictvím telekomunikačních technologií. Tato technologie by mohla zahrnovat telefon, videokonference a e-mail. Může se mezi pacientem a zdravotníkem nebo mezi zdravotnickými pracovníky.
Telehealth zahrnuje předměty telemedicíny, telenursingu a třídění telefonů. Vzdálené řízení případů a poskytnutí zdravotního poradenství nebo informací prostřednictvím telefonu jsou některé telehealth práce, které často provádějí zdravotní sestry.
Telehealth nemusí nutně znamenat telekomunikaci pro zdravotníka, i když to může. Telehealth může být také známo jako telemedicína nebo telenursing.
Související informace: Pracovní místa pro zdravotnické centrum
05 Více:
06 Telefonování
Telefonní třídění se provádí tehdy, když lékař, obvykle registrovaná zdravotní sestra, mluví telefonicky k pacientovi a vyhodnotí příznaky pacienta nebo zdravotní problémy a poskytuje rady.
To se provádí pomocí klinických protokolů, které pomáhají zdravotní sestře určit závažnost zdravotních problémů pacienta a řadí je podle naléhavosti. Sestry telefonického třídění vzdělávají pacienty a vedou je k odpovídající péči.
Telefonní služby jsou nabízeny zdravotnickými zařízeními, často pro lékařské úřady, aby volaly od pacientů, kteří se pokoušejí kontaktovat lékaře. Telefonní třídění nemusí nutně znamenat telekomunikace pro zdravotníka, i když to může. Telefonní třídění spadá pod široký deštník telehealthu. To může také být známé jako třídění telefonu, telefonní sestra triage, telehealth, telenursing, a teletriage.
Související informace: Seznam práce v domácích zdravotnických pracovištích
07 Telefonní centrum
Tradiční call centrum je ústředním místem, kde telefonní agenti nebo operátoři provádějí odchozí hovory nebo příchozí hovory pro společnost nebo organizaci. Tato volání mohou být zákaznický servis nebo prodejní hovory. Agenti v call centrech se mohou specializovat na jeden typ hovoru nebo mohou mít pouze jeden typ
Související termín: Virtuální call centrum - agent call centra, který pracuje z domova a nikoli z ústředí.