Případová studie o tom, jak špatné služby zákazníkům stojí společnosti

Z vlastní zkušenosti bývalého operačního poradce společnosti Deloitte , specialisty na klienty se zlými interními procesy a neschopným řízením, přichází tato rozšířená případová studie v oblasti problémů se zákaznickými službami. Společnost, která se v tomto případě zabývá, by byla podle jeho názoru jedním z nejhorších klientů.

Relevance pro finance

Tento případ je velmi důležitý pro finanční kariéru, protože finanční výsledky plynou z nákupních rozhodnutí spotřebitelů, kteří jsou vyhraněni nebo ztraceni kvalitou zákaznického servisu, a to jak to, co zažívají přímo, o čemž řeknou přátelé a příbuzní, nebo o čem se dozví v publikacích jako jsou zprávy o spotřebiteli .

Podívejte se na naši diskusi o vyvážené tabulce , analytický rámec pro management, který se snaží zaměřit na klíčové faktory ziskovosti, včetně zákaznického servisu a spokojenosti zákazníků. Zdá se, že společnost v tomto případě buď neposkytla přístup k vyvážené metodě hodnocení skóre, nebo ji neprovedla správně.

Společnosti, které neinvestují do služeb zákazníkům, mohou navíc zaznamenat vysoký obrat mezi zákazníky, což způsobuje, že problém je ještě přísnější. Zaměstnanci s vysokými standardy nebudou rádi, aby byli přidruženi k neštandardnímu poskytovateli služeb. Navíc málo zaměstnanců bude mít neustálé obchodování s nepřátelskými zákazníky, naštvanými na špatné služby.

Průmyslové problémy

Telefonní nástroje dnes jsou proslulé zastaralými a roztříštěnými staršími systémy pro fakturaci, zadávání objednávek, plnění objednávek, hlášení problémů a sledování problémů, stejně jako rozptýlená call centra v celé zemi a špatná vnitřní komunikace, a nedostatek sledování, pokud jde o řešení stížností, a nedostatečně vyškolených pracovníků zákaznických služeb, dokonce i na úrovni dozoru.

Zákaznický servis je navíc v mnoha z těchto společností špatně obsazen, což znamená, že čekání na hodinu nebo více je samozřejmostí.

Jedná se o nešťastný vedlejší produkt rozpadu v roce 1984 téměř monopolu AT & T v telefonní službě a následné částečné deregulace telefonní služby. Starý zvonový systém, naopak, byl široce známý jako součást zákaznického servisu, kde se snadno dostali živí operátoři a servisní personál a problémy se rychle vyřešily.

Detaily

Zásadní objednávka pro upgrade služby od obyčejné běžné telefonní služby na bázi měděného drátu (nazvaného POTS v průmyslovém jazyce) k telefonu s optickými vlákny, internetu a kabelové televizi zůstala zákazníkům, i přes "bezstarostnou záruku" obchodní marketingové literatury s těmito úkoly:

Falešná záruka

Kancelář předsedy a generálního ředitele by později vyjádřil šok při odhalení (na základě výše uvedeného), že technická podpora je daleko od provozu 24/7.

Bláznivý pokus o zákazníka

Konkrétním nízkým bodem v odyssey pro zákazníky bylo to, že zákazník poté, co po sobotním odpoledni čeká více než hodinu, se konečně obrátil na tzv. Manažera eskalace, který tvrdil, že (a) neměl přístup k žádnému sledování potíží systém, který by obsahoval veškeré poznámky od zákaznického servisu o předchozích voláních zákazníka a že (b) zákazník skutečně měl problém s vyúčtováním, a proto musel mluvit s oddělením fakturace. Správce eskalace přenesl hovor na fakturační oddělení, které (jak jistě věděl) ​​bylo pro víkend uzavřeno, čímž ukončí hovor.

Nezávislý odborník z průmyslu, který přezkoumal tento případ, se domnívá, že tento manažer byl příliš líný, aby mu pomohl, a vytvořil dvě výmluvy, které nevydržely zkoumání. U firem se silnou kulturou zaměřením na klienta by byl okamžitě vystřelován každý, kdo udělal něco takového zákazníkovi, jako odpovědnost a hodnotu, která je pro něho znepokojující.

Regulátory volané v

Nakonec, až poté, co podal oficiální stížnost na státní správní radu svého státu, se zákazník konečně dostal k problému. Navíc je zřejmé, že pokud zákazník nevyřeší tento problém svou celodenní posedlost po dobu 5 dnů, nikdy by nedosáhl oznamovacího tónu.

Postscript

Soused tohoto téhož zákazníka se stále hlásil o platebních nedostatcích, i když měl zrušené kontroly, aby dokázal něco jiného. Po obnovení služby došlo k podobnému počtu hovorů, pouze aby oznámení o nedostatcích pokračovalo. Tyto problémy vyplynuly poté, co po smrti svého manžela požádala o změnu účtu na její jméno.

Tento problém se zdá být rozšířený a dobře známý, založený na anekdotických důkazech a vedl mnoho dědiců vlastností, aby se po smrti nepokusili změnit název fakturace.