Relevance pro finance
Tento případ je velmi důležitý pro finanční kariéru, protože finanční výsledky plynou z nákupních rozhodnutí spotřebitelů, kteří jsou vyhraněni nebo ztraceni kvalitou zákaznického servisu, a to jak to, co zažívají přímo, o čemž řeknou přátelé a příbuzní, nebo o čem se dozví v publikacích jako jsou zprávy o spotřebiteli .
Podívejte se na naši diskusi o vyvážené tabulce , analytický rámec pro management, který se snaží zaměřit na klíčové faktory ziskovosti, včetně zákaznického servisu a spokojenosti zákazníků. Zdá se, že společnost v tomto případě buď neposkytla přístup k vyvážené metodě hodnocení skóre, nebo ji neprovedla správně.
Společnosti, které neinvestují do služeb zákazníkům, mohou navíc zaznamenat vysoký obrat mezi zákazníky, což způsobuje, že problém je ještě přísnější. Zaměstnanci s vysokými standardy nebudou rádi, aby byli přidruženi k neštandardnímu poskytovateli služeb. Navíc málo zaměstnanců bude mít neustálé obchodování s nepřátelskými zákazníky, naštvanými na špatné služby.
Průmyslové problémy
Telefonní nástroje dnes jsou proslulé zastaralými a roztříštěnými staršími systémy pro fakturaci, zadávání objednávek, plnění objednávek, hlášení problémů a sledování problémů, stejně jako rozptýlená call centra v celé zemi a špatná vnitřní komunikace, a nedostatek sledování, pokud jde o řešení stížností, a nedostatečně vyškolených pracovníků zákaznických služeb, dokonce i na úrovni dozoru.
Zákaznický servis je navíc v mnoha z těchto společností špatně obsazen, což znamená, že čekání na hodinu nebo více je samozřejmostí.
Jedná se o nešťastný vedlejší produkt rozpadu v roce 1984 téměř monopolu AT & T v telefonní službě a následné částečné deregulace telefonní služby. Starý zvonový systém, naopak, byl široce známý jako součást zákaznického servisu, kde se snadno dostali živí operátoři a servisní personál a problémy se rychle vyřešily.
Detaily
Zásadní objednávka pro upgrade služby od obyčejné běžné telefonní služby na bázi měděného drátu (nazvaného POTS v průmyslovém jazyce) k telefonu s optickými vlákny, internetu a kabelové televizi zůstala zákazníkům, i přes "bezstarostnou záruku" obchodní marketingové literatury s těmito úkoly:
- Tón vytáčení byl přerušen 18 hodin před spínačem služby bez předchozího upozornění.
- Vyzváněcí tón byl po dobu 112 hodin.
- Bylo nutné zavést 22 oddělených hovorů do telefonní společnosti k nápravě situace.
- Vynaložení více než 12 hodin na telefonu s více než 50 zaměstnanci telefonní společnosti po dobu 5 dnů při pokusu o obnovení oznamovacího tónu (společnost provádí sledování konkrétního zákaznického servisu nemožným).
- Tři slibované lhůty pro obnovení oznamovacího tónu, které bylo vynecháno, a bez příslibu od pracovníků telefonní společnosti slibující jim.
- Pouze 2 z 50 telefonních firem, kterým zákazník mluvil, projevili zájem o převzetí vlastnictví svého problému a prohlédnutí jeho řešení.
- Technická podpora "Live 24/7", jak se slíbila v marketingové literatuře o balíčku služeb optických vláken, se ukázala jako nedostupná před 8:00 v pracovní den, v sobotu večer av neděli ráno.
Falešná záruka
Kancelář předsedy a generálního ředitele by později vyjádřil šok při odhalení (na základě výše uvedeného), že technická podpora je daleko od provozu 24/7.
Bláznivý pokus o zákazníka
Konkrétním nízkým bodem v odyssey pro zákazníky bylo to, že zákazník poté, co po sobotním odpoledni čeká více než hodinu, se konečně obrátil na tzv. Manažera eskalace, který tvrdil, že (a) neměl přístup k žádnému sledování potíží systém, který by obsahoval veškeré poznámky od zákaznického servisu o předchozích voláních zákazníka a že (b) zákazník skutečně měl problém s vyúčtováním, a proto musel mluvit s oddělením fakturace. Správce eskalace přenesl hovor na fakturační oddělení, které (jak jistě věděl) bylo pro víkend uzavřeno, čímž ukončí hovor.
Nezávislý odborník z průmyslu, který přezkoumal tento případ, se domnívá, že tento manažer byl příliš líný, aby mu pomohl, a vytvořil dvě výmluvy, které nevydržely zkoumání. U firem se silnou kulturou zaměřením na klienta by byl okamžitě vystřelován každý, kdo udělal něco takového zákazníkovi, jako odpovědnost a hodnotu, která je pro něho znepokojující.
Regulátory volané v
Nakonec, až poté, co podal oficiální stížnost na státní správní radu svého státu, se zákazník konečně dostal k problému. Navíc je zřejmé, že pokud zákazník nevyřeší tento problém svou celodenní posedlost po dobu 5 dnů, nikdy by nedosáhl oznamovacího tónu.
Postscript
Soused tohoto téhož zákazníka se stále hlásil o platebních nedostatcích, i když měl zrušené kontroly, aby dokázal něco jiného. Po obnovení služby došlo k podobnému počtu hovorů, pouze aby oznámení o nedostatcích pokračovalo. Tyto problémy vyplynuly poté, co po smrti svého manžela požádala o změnu účtu na její jméno.
Tento problém se zdá být rozšířený a dobře známý, založený na anekdotických důkazech a vedl mnoho dědiců vlastností, aby se po smrti nepokusili změnit název fakturace.