Další informace o smlouvách o úrovni služeb (SLA)

Smlouva o úrovni služeb, která se krátce nazývá SLA, je dohoda mezi dodavatelem a zákazníkem, která specifikuje specifické úrovně služeb. Tato dohoda může být buď formální, jedná se o smlouvu uzavřenou mezi dvěma společnostmi, nebo neformální, jako porozumění mezi dvěma odděleními společnosti. SLA může být rozsáhlá dohoda zahrnující řadu různých výkonnostních opatření nebo může být jednoduché, jednorázové měření.

Jednoduchý SLA

V nejjednodušší podobě dohoda o úrovni služeb určuje minimální úroveň výkonu, kterou zákazník souhlasí s přijetím a dodavatel souhlasí s dodáním.

Mám velmi jednoduchý SLA s mým papírovým papírem. Na oplátku za velkorysý tip, který mu dávám každý měsíc, souhlasí s tím, že mi položí papír na rohožku. Pokud ho zasáhne do květináče, porušuje SLA a jeho špička bude snížena. Pokud to udělá dost často, smlouva bude zrušena.

Existuje implicitní smlouva mezi mnou a vydavatelem novin, že příspěvek bude doručen do půl hodiny ráno (je to v reklamě), ale to není součást mého SLA s papírovým papírem. V tomto případě je SLA velmi neformální, není napsáno a bylo mi diktováno víc, než bylo "vyjednáno". Z tohoto jednoduchého příkladu lze vidět, že klíčovými prvky dohody o úrovni služeb (SLA) jsou:

  1. Dodavatel, který se zavazuje poskytovat službu podle SLA (papírový papír)
  1. Zákazník, který se zavazuje přijímat a platit za službu podle SLA (me)
  2. Jasná a specifická definice toho, co má být doručena služba (noviny)
  3. Jasná a specifická definice způsobu měření, zda byla služba doručena v souladu s SLA (na rohoži)
  4. Časový rámec, na který se dohoda vztahuje (pokračuje až do ukončení)
  1. Sankce nebo jiné možnosti, které jsou kupujícímu k dispozici, pokud není SLA splněna (snížená částka)

Složitější SLA

SLA, kterou mám s kabelovou společností, je složitější. Pokrývá více než jednu věc a je to formální písemný dokument, který je vymahatelný u soudu. Na rozdíl od papírového SLA jsem diktovat tuto SLA u kabelové společnosti. Ani jsem to nevyjednával. Kabelová společnost jej zveřejňuje v rámci svých podmínek. Moje jediná "vyjednávání" byla možnost přijmout SLA, jak ji představili, nebo najít jinou kabelovou společnost.

Tato SLA pokrývá dostupnost mé kabelové služby, dobu, po kterou kabelová společnost musí reagovat na mé žádosti o informace nebo službu a dobu, kterou potřebují k opravě nebo výměně vadného zařízení. SLA stanoví sankce kabelové společnosti, pokud nesplní podmínky jakékoliv části SLA. Pokud například některý kabelový kanál není k dispozici po dobu delší než 4 hodiny v jediném dni, připíšu si mému účtu náklady na celodenní službu.

Při několika příležitostech, když jsem si stěžoval na porušení SLA, mi připsali celý měsíc, spíše než jeden den, ale to je záležitost spokojenosti zákazníků spíše než přísně součást SLA.

Druhy SLA jsou minimální, ale poskytovatel je vždy volný k překročení a kupující má také právo neuplatňovat sankce SLA co nejlépe.

Další příklad SLA

Společnost X uzavře smlouvu o úrovni služeb (SLA) se společností Z. Společnost X souhlasí s tím, že bude hostit webovou stránku společnosti Z na serverech společnosti X. Obě společnosti vyjednávají, na co se dohoda bude vztahovat, jak dlouho bude dohoda platná, kolik bude společnost Z platit za službu na úrovni stanovené v SLA a jaké budou sankce, pokud společnost X nedoručí v souladu s SLA.

Dohoda uvádí, že webové stránky společnosti Z budou viditelné pro uživatele online 99% času. (Mohli by vyjednat, že budou k dispozici 99,9% času, ale to by bylo dražší a společnost Z nepovažovala za nezbytnou.) SLA rovněž stanoví, že proces objednávky bude schopen zpracovat 2 000 objednávek za minutu a že od doby, kdy uživatel podá objednávku, dokud nedostane potvrzení na obrazovce, nebude trvat déle než 3 sekundy.

Společnost X souhlasí s tím, že poskytne kontaktní informace (telefon a e-mail) pro inženýra společnosti Z, který se bude kdykoli kontaktovat. SLA také zahrnuje cestu eskalace, a to až do CTO společnosti X, pokud se porucha služeb nevyřeší v časových rámcích stanovených v SLA. Nakonec SLA stanoví finanční sankce Společnost X musí zaplatit společnosti Z, pokud není splněna SLA. Sankce jsou různé pro měření dostupnosti a pro dvě opatření pro zpracování objednávek.

Spodní linie

Smlouvy o úrovni služeb (SLA) jsou způsob, jak se dodavatel a kupující dohodnout na tom, co bude představovat minimální úroveň spokojenosti zákazníků. Mohou být jednoduché a nepsané. Mohou to být složité právní dokumenty. Stanoví konkrétní minimální požadavky a možnosti, které má kupující v případě, že SLA není splněna. Pokud jsou některé standardy a chování ze strany dodavatele důležité pro úspěch vaší společnosti, zvažte dohodu o úrovni služeb jako způsob, jak minimalizovat riziko vaší společnosti.