Měření a sledování spokojenosti zákazníků je zásadní řídící činností a jedna je plná příležitostí na podporu organizačního učení a neustálého zlepšování. Zatímco níže uvedené informace se zaměřují na některé z větších problémů týkajících se řízení spokojenosti zákazníků, můžete se také zajímat o související článek s názvem "Nápady, které vám pomohou měřit a sledovat spokojenost zákazníků".
Spokojenost zákazníka je pro organizaci osobní
Spokojenost zákazníků je relativní vůči organizaci a je velmi osobním rozhodnutím vázaným na značku a celkovou strategii. Jedna organizace může poskytnout prémii na celý zážitek, zatímco jiný se zaměřuje na užší atribut, jako je bezpečnost nebo funkčnost. Zvažte následující příklady zkušeností zákazníků:
- Jste-li členem týmu v hotelu Ritz Carlton, myšlenka, že jste jednou z "dámy a pánové, dámy a pánové", je zakotvena ve vašem osobním a profesionálním myšlení. Uvědomujete si, že jste kritickou reprezentací vaší organizace a značky, a jste svěřeni zajištění spokojenosti zákazníků v každém případě.
- Jako člen organizace Mayo Clinic je vaší hlavní hodnotou "potřeba pacienta je na prvním místě". Každé rozhodnutí je filtrováno proti této základní hodnotě a spokojenost zákazníků je monitorována a měřena tak, aby byla zajištěna hodnota.
- Pro mnohé letecké společnosti je důraz kladen na kritickou bezpečnost zákazníků, avšak častým letadlům se často zdá, že spokojenost zákazníků není klíčovým obchodním hnacím motorem. Letecké společnosti usilují o měření příjezdů a odjezdů včas, ale zřídka se zabývají spokojeností (nebo nešťastnou) svých zákazníků s celkovým zážitkem.
- V upscale maloobchodním řetězci Nordstrom je pozoruhodný zákaznický servis něco, co je každý spolupracovník trénován a motivován k doručení. Osobní zástupci jsou známí, že přijíždějí v jejich dny, aby pomohli klientům, zejména dlouhodobým zákazníkům.
Hodnota, disciplína a strategie jsou klíčové
Výše uvedené příklady ilustrují řadu zkušeností zákazníků. Pokud se vaše primární prostředky na vytváření hodnot zaměřují na zkušenosti zákazníků a na úroveň služeb, měli byste je začlenit do všech aspektů vašeho podnikání. Začíná to najímáním a školením zaměstnanců, kteří hledají příležitosti k překvapení a spokojenosti zákazníků na každém kroku. Tato disciplína se pak stává nedílnou součástí obchodní strategie a jedna z nich můžete měřit a sledovat z mnoha úhlů.
Pokud se zaměřujete na inovaci výrobků nebo na provozní dokonalost, musí to vaše důraz na spokojenost zákazníků odrážet. Musíte pravidelně sledovat, zda zákazníci považují vaše nabídky za nejinovativnější na trhu.
Hodnotová kázeň a strategie definují priority firmy a tato opatření jsou určena, aby bylo možné posoudit, jaká je výkonnost firmy vůči těmto prioritám. Firmy v ideálním případě hledají klíčovou hybnou sílu úspěchu, vedoucí ukazatele, které předpovídají budoucí změnu výsledků a zaostávající ukazatele, které posuzují, jak firma provádí cíle.
Pokud je spokojenost zákazníků klíčová k DNA firmy, pak jsou důležité celkové zkušenosti.
Snižující se výnosy z investice do spokojenosti zákazníků
Zatímco se zdá být protiintuitativní investovat do posílení spokojenosti zákazníků, nemusí mít prospěch tok příjmů firmy nebo ziskové rozpětí. Zákazníci často kladou důraz na další faktory. Nemusíte se starat o to, že váš instalatér nepřekvapil a nezasloužil vás, dokud voda v kuchyňském dřezu teď plynule proudí a cena je rozumná. Instalatérská firma by se mohla rozhodnout investovat do přátelských, žertovných jedinců oblečených v elegantních uniformách a koupit si flotilu luxusních autodílů. Zákazníci by však nebyli nuceni udržet své služby častěji, pokud vůbec.
Spokojenost zákazníků je relativní
Jiný pozdní, skvělý manažerský guru Peter Drucker navrhl, že cílem firmy je "získat a udržet zákazníky". Nespokojený zákazník snižuje opakované podnikání a potenciálně vás vystavuje dalším zákazníkům, protože vám zákazníci nebudou odkázáni.
Součástí vaší práce jako manažera je, aby odpovídal očekáváním zákazníků (a krokům vašich konkurentů) na vašem trhu a průmyslu. Abyste zajistili kvalitu a spokojenost, musíte si vytvořit vlastní jedinečný a smysluplný přístup k poskytování služeb svým kritickým posluchačům. Před nástupem do měřicího programu pečlivě zvážíte, jaká spokojenost zákazníků skutečně znamená pro vaše zákazníky a celkovou strategii vaší firmy.