Většina těchto zařízení se specializovaným zařízením a personálem reaguje na příchozí volání, ale někteří dělají odchozí volání.
Centra příchozích volání také zvládnou prodejní hovory, ale také slouží pro zákaznický servis a zákaznickou podporu. Pokud si zakoupíte výrobek nebo službu od velké společnosti nebo pokud potřebujete pomoc s tímto produktem, budete s největší pravděpodobností jednat s zástupcem zákaznického servisu v call centru. Tito zprostředkovatelé call centra jsou často "tváří" společnosti svým zákazníkům.
Cíle monitorování telefonních center
Manažeři call centra monitorují call centra s ohledem na výkonnost a kvalitu a pro ně stanovují metriky KPI (Key Performance Indicator) . Problémy s výkonem zahrnují metriky, jako například, jak rychle se může volající dostat do call centra a jak rychle se může dostat k agentovi, jak rychle může být jeho problém vyřešen a zavřeno a jak dlouho čekají na hovory během hovoru. Tyto metriky jsou obvykle měřeny telefonním systémem Automatic Call Distributor (ACD) a jsou diskutovány jinde.
Problémy s kvalitou, které volají manažery středisek, nastavují metriky KPI tak, aby zahrnovaly zdvořilost agentů a schopnost postupovat. Ty jsou obvykle měřeny pomocí programů pro monitorování kvality call centra, které jsou podrobněji vysvětleny níže.
Monitorování kvality call centra
Většina monitorování kvality call centra provádí spíše lidé než software.
Software pro rozpoznávání řeči se zlepšuje, ale dosud nedosáhl místa, kde je preferováno před lidskými monitory.
Některé společnosti založily své call centry, aniž by obsahovaly program sledování kvality. To je krátkozraké. Informace získané měřením monitorovacího programu call centra jsou zásadní pro nákladově efektivní fungování call centra a pro získání zásadní zpětné vazby od zákazníků o kvalitě, výkonu a servisu.
Možnosti sledování kvality
Firma se musí rozhodnout, zda bude sledovat kvalitu svých zástupců call centra pomocí svých vlastních zaměstnanců nebo najímat externí firmu, která bude provádět monitorování. Dokonce i když má společnost interní oddělení kvality, které doplňuje týmové manažery v call centru, je vhodné najmout firmu třetí strany, aby prováděla sledování kvality. Toto externí sledování poskytuje další údaje, které správci týmu nemají čas produkovat.
Externí firma, která provádí monitorování kvality vašeho call centra, je preferována, protože vnější firma je vnímána jako objektivnější, jsou to specialisté, poskytují personální obsazení statisticky významnějším měřením rychleji a přinášejí perspektivu třetí strany.
- Objektivita - když monitorování provádí interní skupina kvality nebo vedoucí týmu, zástupci call centra se ptají, zda skóre, které obdrží od tohoto člena společnosti, může být zaujato jinými interakcemi uvnitř společnosti. Obávají se například, že monitor kvality by jim mohl dát nižší známky z důvodu nesouhlasu, který měli minulý týden v obědě. Nebo že jejich nadřízený má oblíbené, komu dává vyšší známky. Když monitorování a třídění provádí anonymní outsider, žádné z těchto možných předsudků neovlivní skóre.
- Rychlejší - když jsou supervizoři zodpovědní za sledování hovorů, které vykonávají jejich zaměstnanci, často sledují jen dva nebo tři hovory měsíčně. Externí firma pro sledování kvality je schopna splnit dohody o úrovni služeb (SLA), které každý týden monitorují čtyři až osm hovorů na jednoho zaměstnance. To poskytuje rychlejší metriky přesnější.
- Perspektiva - externí firma často může poskytnout nahlédnutí do základních problémů a problémů, které monitorování kvality odhaluje, že interní tým kvality nevidí, protože jsou příliš blízko k problémům.
Proces monitorování kvality
- Vyvinout "scorecard", která bude použita k měření subjektivních metrik , jako je zdvořilost zákazníka. Ujistěte se, že získáte informace od všech zainteresovaných stran, včetně zaměstnanců, kteří budou volat.
- Poslechněte hovory. Typicky se volání zaznamenává v případě, že existuje nějaký rozdíl v názoru na bodování nebo posílení výcvikových bodů. Monitor kvality dokáže poslouchat hovory naživo, nebo se poslouchat později. První je upřednostňováno.
- Vyhodnoťte hovor na základě výsledkové karty vytvořené na začátku programu. Tyto skóre jsou poté zpřístupněny vedení společnosti, aby zjistily, zda splňují své cíle (KPI), a proto mohou podniknout příslušná opatření.
- Analýza dat skóre říká vedení, jak dobře dělají, co se děje dobře a kde je potřeba další školení. Také může zvýraznit, kde je třeba provést změny skriptů, které prodejní tým dodržuje, nebo postupy, které servisní tým používá. Správně, poskytuje vynikající informace o "hlasu zákazníka", který je rozhodující pro program spokojenosti zákazníků společnosti.
- Vyberte vzorek hovorů, který chcete použít k kalibraci skóre. Každý účastník scoringu musí pravidelně vyhodnocovat stejný hovor a porovnávat skóre, aby se ujistil, že bodování je standardizováno.
Spodní linie
Monitorováním statisticky významného počtu hovorů, jejich vyhodnocením na kalibrovaném skóre a poskytnutím těchto dat všem zúčastněným, může společnost maximalizovat hodnotu svých zaměstnanců call centra a call centra.