Podělte se s tazatelem, abyste dokázali svou schopnost vyřešit stresové situace s jemností a milostí.
Kroky pro zvládnutí rozzlobeného hovoru
Zde je několik technik a kroků, které můžete využít k tomu, abyste pomohli formovat odpověď na otázku: "Jak byste zvládli rozzlobený hovor od zákazníka?"
Poslouchejte zákazníka . Obvykle můžete zjistit, jestli je někdo v prvních několika sekundách interakce rozčilený. Předtím, než se pokusíte rozptýlit situaci tím, že je mluvíte dolů, poslouchejte bez soudu celý svůj příběh a vysvětlete důležité body, jak vysvětluje volající. Zbývající úsudek vám umožní skutečně poslouchat volajícího a nalézt příjemné řešení rychleji a efektivněji. Nezapomeňte, že lidé chtějí být slyšeni a tato touha se může projevit v ošklivých cestách. Takže neberte nic, co říkají osobně.
V ideálním případě poté, co volající vyjádří své neštěstí, budou se omlouvat za jejich výbuch a dovolí vám, abyste se vypořádali s řešením problému.
Pokud však jejich hněv stoupá použitím násilného nebo vulgárního jazyka, přečtěte si zásady společnosti, jak postupovat. Pokud pokyny naznačují, že byste měl hovor ukončit, učinte to okamžitě a ujistěte se, že přesně dokumentujete to, co vám řekli, spolu s jejich konkrétní stížností.
Zůstaňte v klidu a přítomnosti. Hovořte rovnoměrně a nezúčastněte se na blížící se ošklivosti, protože to jen zhorší situaci.
Pokud se snažíte zachovat svůj klid, existuje snadná a efektivní technika, která se "od sebe vzdává" od hněvu, který se projeví na vás:
Zhluboka se nadechněte a jako vy, cíťte soucit sami, usmíváte se dovnitř. Dýchaj hluboce a zesměšně se usmíváte, když cítit soucit se strašlivým zákazníkem. Nechte se oblékat a pamatujte si, že jejich hněv je nakonec na problém, se kterým se setkávají, a ne vy.
Opakujte zpět to, co jste slyšeli. Znovu zopakujte základní body a obavy zákazníka a ujistěte se, že se o tom omluvíte. Nejen, že odvzdušnění umožní zákazníkovi uklidnit se, ale budou se cítit jak slyšeni, tak pochopeni. Navíc jej opakování zajistí přesné pochopení stížnosti.
Vyhněte se jejich držení. Možná si myslíte, že dává volajícímu čas, aby se uvolnil, ale podržení bude skutečně vyvolávat opačný výsledek, protože se budou cítit odkloněni stranou, a proto budou zděšení. Můžeš si vzpomenout na čas, který jsi ocenil tím, že tě podržíš? Nikdo nemá čekanou hru. Takže, vyhněte se úplně, pokud můžete. Pokud potřebujete prozkoumat situaci nebo konzultovat s nadřízeným, informujte zákazníka a nechte je aktualizovat na každém kroku.
Přijmout opatření. Samozřejmě, konečným cílem je ukončení hovoru srdečně s tím, že zákazník má pocit uspokojení. Nabízejte jim tak náhradu nebo poukaz podle pravidel společnosti. Poskytněte jim dvě až tři potenciální řešení, která by vyvolala pocit kontroly nad výsledkem.
Vzorové odpovědi
- Dostal bych se k dolní části stížnosti zákazníka a vyhodnotil jsem nejefektivnější, přímý a rychlý způsob, jak to znovu učinit.
- Z důvodu srozumitelnosti a efektivity bych nejprve požádal zákazníka, aby vysvětlil problém, aby se ujistil, že jsem správná osoba, která jim pomůže. Budou chvíle, kdy prostě nemáte znalosti nebo odborné znalosti k vyřešení problému, a je lepší si uvědomit, že na počátku, než plýtvat jak zákazníkovy, tak i váš drahocenný čas.
- Vždycky přistupuji ke stížnosti zákazníka za předpokladu pozitivního záměru, protože většina stížností, s nimiž jsem se zabývala, byla zcela opodstatněná. Poté, co důkladně vysvětlili svůj problém, ujišťuji je, že mám v úmyslu jim pomoci jakýmkoli způsobem.
Nejlepší způsob, jak demonstrovat svou účinnost
Samozřejmě, nejlepší způsob, jak prokázat svou účinnost ve vysoce stresových situacích, je sdílení osobního účtu. Využili jste někdy výše uvedené techniky k vyřešení problému rozčileného zákazníka? Pokud ano, sdílejte tento příběh se svým tazatelem. Nepochybně vás zapůsobí vaše vysoká emoční inteligence, dovednosti pro řešení problémů a profesionalitu.
Buďte také připraveni na další otázky, které budete během pohovoru požádáni o zákaznické služby . Udělejte si čas na kontrolu toho, co vás může požádat a jak budete reagovat.