Zatímco dobré recenze jsou skvělé marketingové nástroje pro všechny druhy organizací, naopak negativní recenze (ať už jde o špatné zpracování nebo výrobek nebo špatnou službu) je marketingovou noční můrou.
Špatné slovní spojení má za následek špatnou pověst, která má za následek špatné pro podnikání.
Firmy mezi podniky jsou o něco více izolované od hlavních recenzí, příspěvků, tweetů a blogových příspěvků, ale reputace špatného zákaznického servisu (nebo řemesla) se rychle šíří online a může se prodloužit po celou věkovou dobu.
Rozvíjení a udržování vysoké úrovně spokojenosti zákazníků je důležitou součástí strategie a operačních plánů kterékoli organizace. Chcete-li zachovat pověst vaší společnosti, zvažte následující.
Naučte se měřit spokojenost zákazníků
Je důležité stanovit základnu pro vaše opatření ke spokojenosti zákazníků. Od jednoduchých průzkumů až po nástroje, včetně programu Net Promoter Score, je nezbytné dát svým opatřením strukturu a důslednost. Samozřejmě existuje jak umění, tak věda, abychom mohli identifikovat vhodná opatření, interpretovat je a překládat je do akcí. Tento článek nabízí základ pro měření spokojenosti zákazníků.
Vytvořte průzkum spokojenosti zákazníků
Navrhování a poskytování průzkumu spokojenosti zákazníků je pro organizace, které postrádají formální výzkumnou funkci, náročné. Úkolem profesionálního zákaznického servisu je navrhnout jasný a snadno použitelný průzkum, který měří správné atributy.
Dále je důležité posoudit správný čas a místo pro správu průzkumu. Každý krok v procesu musí být pečlivě zvážen nebo máte ohrožené výsledky. Tento odkaz nabízí další podrobnosti o vytvoření průzkumu. Přečtěte si více...
Jak vám ovladače klíčů pomáhají zvýšit spokojenost zákazníků
Mnoho faktorů má vliv na spokojenost a loajalitu zákazníků . Analýza klíčového řidiče vám sděluje, co je pro vaše zákazníky nejdůležitější a kde utratíte své peníze za největší zvýšení spokojenosti zákazníků. Přečtěte si více...
Zůstaňte zaměřeni na cíl, ne na počítání
Mnoho podniků má metriky, na které se spoléhají, a sledovat jejich výkonnost v porovnání s cíli společnosti a klíčovými ukazateli výkonnosti ( Key Performance Indicators, KPI). Nicméně jen udržování skóre nestačí. Musíte identifikovat a řídit aktivity, které řídí (nebo přispívají) k číslům. Přečtěte si více...
Porozumět klíčovým ukazatelům výkonu
Organizace vytvářejí Klíčové ukazatele výkonnosti (KPI), které sledují jejich pokrok v porovnání s klíčovými cíli a strategiemi. Identifikace správných KPI je náročný manažerský úkol. Přečtěte si více...
Benchmark spokojenosti zákazníků
Benchmarking je proces porovnávání vlastní organizace (nebo operací) s jinými organizacemi ve vašem oboru nebo na širším trhu.
Můžete porovnat své nejúspěšnější zákaznické procesy a spokojenost se svým vlastním. Nebo se můžete podívat na firmu mimo vaše odvětví známou pro pozoruhodné služby zákazníkům. Zavedení iniciativy benchmarkingu je důležitou součástí měření (a zlepšení) zákaznického servisu a spokojenosti zákazníků. Přečtěte si více...
Ujistěte se, že celý tým řídí spokojenost zákazníků
Zatímco některé oddělení jsou daleko od přímého kontaktu s klientem, každá část podnikání ovlivňuje celkovou spokojenost zákazníků. Tento článek nabízí řadu tipů pro zapojení širší organizace a vytvoření mentality "zákaznického servisu". Přečtěte si více...
Snažte se slyšet, co zákazníci neříkají
Zákazníci mají svou povahou tendenci soustředit své komunikace na úzký seznam otázek kolem vašeho produktu nebo služeb.
Je důležité rozvíjet dovednosti (a procesy) s cílem pozorovat zákazníky a pokoušet se lépe porozumět jejich pravým výzvám a potřebám. Tyto výzvy (a potřeby) mohou být velmi odlišné od toho, co popisují vám. Přečtěte si více...