Kdy, jak a co se ptát
Co se zeptáte svých zákazníků, je důležité, když provádíte průzkum spokojenosti zákazníků. Jak, kdy a jak často se ptáte na otázky, je také důležité. Ale co děláte se svými odpověďmi je nejdůležitější součástí provádění průzkumu spokojenosti zákazníků.
Jak se můžete zeptat, zda jsou zákazníci spokojeni
Máte několik možností, jak se zeptat zákazníků, zda jsou spokojeni s vaší společností, produkty a službou, kterou obdrželi. Můžete to udělat tváří v tvář, protože se chystají opustit váš obchod nebo kancelář. Můžete je telefonovat po jejich návštěvách, pokud máte jejich telefonní čísla a povolení. Zeptejte se, jak jsou spokojeni. Můžete také odeslat e-mailem nebo zaslechnout dotazník nebo průzkum, ale pokud používáte e-mail, dbejte na to, abyste neporušili zákony týkající se spamu. Můžete poslat e-mail pozvánku, abyste místo toho provedli průzkum. Výsledky průzkumu pošty jsou obvykle předvídatelné.
Kdy provést průzkum spokojenosti zákazníků
Nejlepší čas pro provedení průzkumu spokojenosti je, když je zkušenost čerstvá v myslích vašich zákazníků. Jeho odpověď může být méně přesná, pokud počkáte. Může zapomenout na některé detaily nebo reagovat na pozdější událost, zabarvit své odpovědi kvůli zmatku s ostatními návštěvami.
Co se zeptáte v průzkumu spokojenosti zákazníků
Existuje škola myšlení, která říká, že v dotazníku o spokojenosti zákazníků se musí položit pouze jedna otázka: "Koupíš mě znovu?" I když může být lákavé ke snížení průzkumu spokojenosti zákazníků na tuto předpokládanou "podstatu", postrádáte mnoho cenných informací a můžete se snadno dostat do omylů.
Je příliš snadné, aby zákazník jednoduše odpověděl "Ano", zda to znamená, nebo ne. Zeptejte se dalších otázek, abyste se přiblížili předpokládanému chování a shromažďovali informace o tom, co je třeba změnit a co dál dělat .
V každém případě se můžete zeptat na základní otázky spokojenosti zákazníků :
- Jak jste spokojeni s nákupem, který jste vyrobili z produktu nebo služby?
- Jak jste spokojeni se službou, kterou jste dostali?
- Jak jste spokojeni s naší společností?
A zeptejte se také na věrnostní otázky zákazníků:
- Jak je pravděpodobné, že si od nás znovu koupíte?
- Jaká je pravděpodobnost, že doporučujete náš produkt / službu ostatním?
- Jaká je pravděpodobnost, že doporučujete naši společnost ostatním?
Nezapomeňte se zeptat, co se zákazníkovi líbilo nebo nelíbilo o produktu, vaší službě nebo vaší společnosti.
Jak často byste měli provádět průzkum spokojenosti zákazníků?
Nejlepší odpověď je "dost často k tomu, aby získala co nejvíce informací, ale ne tak často, aby dráždily zákazníka". Ve skutečnosti frekvence, s jakou provádíte průzkumy spokojenosti zákazníků, závisí na frekvenci, s jakou komunikujete se zákazníky. Můj stát obnovuje řidičské průkazy na pět let, takže by bylo pro ně hloupé, kdyby se mě každým rokem zeptali, co jsem si myslel o mé poslední zkušenosti z obnovení.
Naopak, mohu uniknout důležitým změnám, které mohou být způsobeny sezónními událostmi, kdybych jednou ročně zjišťoval pouze dojíždějící osoby na mém rychlém tranzitním systému.
Co dělat s vašimi odpověďmi
Bez ohledu na to, jak žádám své zákazníky o jejich zpětnou vazbu, co se je ptám, nebo když je zjišťuji, nejdůležitějším aspektem průzkumu spokojenosti zákazníků je to, co dělám se svými odpověďmi.
Ano, potřebuji sestavit odpovědi od různých zákazníků. Musím hledat trendy. Měla bych hledat rozdíly podle oblastí a / nebo produktů. Nicméně nejvíce potřebuji reagovat na informace, které získám od svých zákazníků . Potřebuji opravit věci, které si zákazníci stěžovali. Potřebuji zkoumat jejich návrhy. Potřebuji zlepšit svoji společnost a produkt v těch oblastech, které pro většinu svých zákazníků znamenají nejvíce.
Musím se vyhnout změnám těch věcí, které se jim líbí.
Především je třeba, abych věděli, že jejich odpovědi byly oceněny a že se na ně podílejí. Tato zpětná vazba může být individuální reakcí na zákazníky, je-li to vhodné, nebo to může jednoduše opravit věci, které vám řekli, že je třeba opravit.