Dobrý zákaznický servis už není dost
Vaše podnikání by bez zákazníků neexistovalo. A pokud máte zákazníky, musíte mít zákaznický servis. Všichni mluví o významu dobrého zákaznického servisu, ale zdá se, že jen málokdo sleduje.
Nedávno jsem měl příležitost se zeptat několika otázek expertů na komunikaci a autora Dianny Booherové, CSP. Zjistil jsem, proč říká: "Dobré služby zákazníkům už nestačí."
Dianna Booherová je prezidentem společnosti Booher Consultants, Inc., mezinárodní tréninkové a poradenské společnosti v Dallasu-Ft. Stojí metroplex. Její firma nabízí komunikační workshopy a projevy v oblasti obchodního a technického psaní, psaní návrhů, komunikace se zákazníky, interpersonální dovednosti, řešení konfliktů a další. Úplný seznam nabídek a další informace o firmě naleznete na jejich webových stránkách www.booherconsultants.com
jr: Proč je zákaznický servis tak důležitý pro úspěšné podnikání?
db: Zákazníci mají více možností než kdykoli předtím a cítí méně věrnosti . Chtějí výrobky a služby rychle, levně a rychle - od toho, kdo jim bude poskytovat. To znamená, že konkurenční výhoda nyní spočívá ve vaší schopnosti zákazníků KEEP a budování opakovaných obchodů. E-mailová myšlenka usnadňuje zákazníkům rozšíření své nespokojenosti . Zažijte zákazníka Jonesa a je pravděpodobné, že máte ošklivou pověst kolem deseti jeho kolegů, že jste mizerná firma, s níž máte obchod.
jr: Jaká je vaše definice dobrého zákaznického servisu?
db: Dobré služby zákazníkům již nestačí. Musí to být lepší, WOW, nečekaná služba. Stručně řečeno, znamená to, že řídíte to, co říkáte, že budete, když říkáte, že budete, jak říkáte, že budete, za cenu, kterou jste slíbili, plus trochu navíc hodil, aby řekl: "Oceňuji vaše podnikání."
jr: Jak kvantifikujete a měříte ji?
db: Existuje tolik způsobů, jakými jsou podniky. Můžete použít několik kritérií, např. Snížení počtu písemných stížností zákazníků, snížení počtu ústních stížností, více odkazů generovaných stávajícími zákazníky, zvýšení počtu opakovaných obchodů vašich stávajících zákazníků, rychlejší doba odezvy / objednávky, zvýšenou produktivitu a méně práce na zákaznických projektech. Existuje mnoho, mnoho možností. Součástí konzultace a školení o zákaznických službách je povzbudit klienty, aby zjistili, jak si přejí hodnotit. Hodnocení stojí čas a peníze, ale stojí za to vidět, jak se skóre.
jr: Je na Internetu dobrý zákaznický servis?
db: Hlavní rozdíl spočívá v tom, že máte potíže s budováním vztahů se zákazníky, protože existuje méně příležitostí k interakci v reálném čase. Druhý rozdíl spočívá v tom, že zákazníci se zdají být více nestálí a nepřátelští, protože se mohou rozhodnout zůstat anonymní. Jsou v; oni jsou venku; pokračují bez druhé myšlenky. První dojmy o tom, jak uživatelsky přívětivé jsou vaše stránky, se například překládají na tom, jak jsou vaše produkty a služby obecně uživatelsky přátelské.
jr: Pokud je pro zákazníky tak důležitá dobrá péče o zákazníky, proč má to tak málo podniků?
db: Zákaznický servis je závislý na třech věcech: zákaznická politika stanovená vedoucími organizacemi, školení nabízené zaměstnancům a postoj personálu k vlastní organizaci, jak je generován způsobem, jakým je jejich společnost zachází. Dovolte mi podrobně vysvětlit, co se stane, pokud některý z nich je zbytečný. Pokud vedoucí pracovníci ve skutečnosti nevědí / nevidí, jak se jejich politiky provádějí na frontě, jsou často šokováni, když zjistí skutečné výsledky toho, jak se politiky provádějí / vynucují. Pokud lidé nejsou vyškoleni na specifikach (ne jen úsměv a používají názvy lidí), nevědí, jak stavět loajalitu zákazníků, i když chtějí. Například můžete povědět personálu na frontě, aby zákazníkům přiznal, když chodí po dveřích.
Ale musí vědět, jak je uznat. Je vhodné říci: "Další" dalšímu člověku, čímž se cítí jako číslo spíše než osoba, která se "zpracovává". A konečně, dovolte mi vypracovat, jak se služba zákazníkům stává výsledkem špatného zacházení se zaměstnanci. Stručně řečeno: zaměstnanci mohou být zlomyslní. Pokud se dostanou do tváře a nebudou zacházet nespravedlivě, "se stanou" dokonale tím, že udělají věci k tomu, aby odvedli své zákazníky pryč (kontaktujte mrzutě, vypusťte špinavé prádlo, zapomenete zavolat zpět nebo pokračovat).
jr: Často cítím, že maloobchod má nejhorší zákaznický servis. Je to podporováno faktem?
db: Nevím o žádném výzkumu, který by říkal, že maloobchodní zákaznický servis je horší než to, řekněme, nabízené v akciové makléřské firmě. Ale důvod, proč se maloobchodní prostředí objevuje tak často, když se zmiňuje o špatném zákaznickém servisu, je to, že jejich zákaznická základna je tak široká a špatná obsluha je tak snadná. Například si neuvědomujete, že společnost pro zprostředkování obchodů s cennými papíry vám na váš nový účet neodesílala správné papíry až o dva týdny později a mohou nebo nemusí připustit chybu. Zákulisí za zákulisí jsou obtížně vysledovatelné, aby zjistili, kdo udělal nebo neudělal / sdělil to, co bylo potřeba. Ale s maloobchodním prodejem jsou všechny fauly snadno a bezprostředně zřejmé, když chodíte ve dveřích: Prodejní spolupracovník telefonuje se svou matkou. Nikdo nevolal / nepožádal mé jméno. Nikdo se neptal na správné otázky, aby zjistil mé potřeby. Nikdo se neusmál. Úředník nepoznal zboží. Nikdo se nemůže rozhodnout, když požádám o výjimku z politiky. Všechny tyto problémy okamžitě oslňují zákazníka.
jr: Jaké jsou některé příklady, s nimiž jste se setkali, skutečně dobrého zákaznického servisu? Opravdu špatné? Co by mohly špatné udělat jinak?
db: Nedávno jsme měli skvělý příklad nadprůměrné služby. Jeden z našich trenérů zůstal v hotelu v Denveru. Když šla k jízdnímu autu první ráno naší dílny, objevila mrtvou baterii. Pracovníka hotelového stolu slyšela, jak zoufale volá agenturu pro pronájem automobilů a slyšela, jak jí řeknou, že to bude dvě hodiny, než se dostanou ven. Neměli jinou možnost, aby se dostala na seminář. Pracovníka hotelového recepce slyšela rozhovor a dobrovolně nabídla našemu trenérovi svůj osobní vůz za den, říkat, že by to jednoduše zaparkovalo v losu po celý den a ona na to neměla žádný užitek. Ve skutečnosti agentura pro pronájem automobilů uvedla: "Máte problém. Zde je naše politika, jako příště nebo jinde pronajmout jinde". Místo toho by měli mít zaveden systém pro rychlejší odezvu. Místo toho by měli mít souhlas a předvídavost, aby nabídli další možnosti, jako například navrhnout, aby host přijal taxi do práce a nabídl náhradu jízdného.
jr: Pokud jsem jako manažer právě převzal operaci s pověstí za méně než ideální zákaznický servis, co s tím můžu dělat? Co mám postupovat nejdříve?
db: Opravte to a pak se chlubte. Ne naopak. Chyba, kterou většina nových manažerů dělá, je převzít práci a oznámit svému veřejnosti / zákazníkům své záměry zlepšit služby zákazníkům. Ale ještě nemají nové systémy a politiky a školení, takže se pro zákazníka nic opravdu nemění. Velké naděje zákazníků jsou přerušované. Pak se stanou ještě více nepřátelskými a zklamanými ve službě. Prvním krokem je problém vyřešit, vyškolení zaměstnanců za účelem poskytování kvalitnějších služeb a následné oznámení o změně vašim zákazníkům, jak jste se rozhodli prokázat jim.
jr: Pokud jsem měl nějakou dobu zodpovědnost za tuto operaci a tento rozhovor mi ukázal, že potřebuji zlepšit, je plán jiný než v předchozí odpovědi?
db: Stejné. Stačí dát své peníze, čas a závazek tam, kde jsou vaše ústa. To je často obtíž. Všichni věří v dobré služby zákazníkům - teoreticky. Skutečný rozdíl se rozvíjí, když se lidé skutečně zavázali plnit své záměry.
Zde je vaše příležitost skutečně změnit zákaznický servis, který vaše firma poskytuje. Ujistěte se, že se vaši lidé skutečně zavázali k uskutečnění svých záměrů