Tento článek vás seznámí s některými základními pojmy a postupy pro měření podnikatelských aktivit.
Definice
Začneme definovat několik termínů.
Používáme "měřítko" jako sloveso, nikoli podstatné jméno a "benchmark" jako podstatné jméno, ne příslovce.
- Opatření: Sloveso znamená "zjistit měření"
- Měření: údaj, rozsah nebo množství získané měřením "
- Metrika: "Standard měření".
- Benchmark: "Norma, podle které mohou být měřeny ostatní."
Takže shromažďujeme údaje (měření), určujeme, jak budou vyjádřeny jako standardní (metrické), a srovnáme měření s referenční hodnotou, aby bylo možné vyhodnotit pokrok. Například měříme řadu řádků kódu napsaných každým programátorem během týdne. Měříme (počítáme) počet chyb v tomto kódu. Na metrické metriky vytváříme "chyby na tisíc řádků kódu". Porovnáváme metriku každého programátora s referenčním kritériem "méně než 1 vada (chyba) na tisíc řádků kódu".
Co měřit:
Změřte ty činnosti nebo výsledky, které jsou důležité pro úspěšné dosažení cílů vaší organizace.
Klíčové indikátory výkonu, také známé jako indikátory KPI nebo klíčové indikátory úspěšnosti (KSI), pomáhají organizaci definovat a měřit ty činnosti, které podporují dosažení pokroku při plnění cílů.
KPI se liší v závislosti na organizaci. Podnik může mít jako jeden ze svých klíčových ukazatelů procento svých příjmů, které pocházejí od vracejících se nebo opakovaných zákazníků.
Oddělení zákaznického servisu může v první minutě měřit procento zákaznických hovorů. Klíčovým ukazatelem výkonu pro vývojovou organizaci může být počet chyb v jejich kódu.
Možná budete muset měřit několik věcí, abyste mohli vypočítat metriky ve vašich KPI. Oddělení bude muset měřit (počítat), kolik volání přijímá, aby změřilo pokrok směrem k KPI služby zákazníkům. Musí také měřit, jak dlouho trvá odpověď na každý hovor a kolik zákazníků je spokojeno se službou, kterou obdrželi. Správce služeb zákazníkům může tato různá opatření použít k výpočtu procentního podílu zákaznických hovorů, který byl zodpovězen v první minutě, a k posuzování celkové účinnosti při přijímání hovorů.
Jak měřit:
Jak měříte, je stejně důležité jako to, co měříte. V předchozím příkladu můžeme měřit počet hovorů tím, že každý zástupce služby zákazníků (CSR) započítává jejich volání a na konci dne informuje svého nadřízeného. Mohli bychom mít operátora, který počítá počet přenesených hovorů do oddělení. Nejlepším řešením, ačkoli nejdražším, je nákup softwarového programu, který počítá počet příchozích hovorů, měří, jak dlouho trvá odpověď na všechny, záznamy o tom, kdo odpověděl na hovor, a měří, jak dlouho trvá hovor dokončen.
Tato měření jsou aktuální, přesná, úplná a nestranná.
Sběr měření tímto způsobem umožňuje správci vypočítat procento zákaznických hovorů, které byly zodpovězeny v první minutě. Poskytuje také další měření, která mu pomohou zvládnout zlepšení rychlosti odpovědí na hovory. Znalost doby trvání hovoru umožňuje správci vypočítat, zda má dostatek personálu k dosažení cíle. Znát, které CSR odpovídají na většinu hovorů, určuje odborné znalosti manažera, které lze sdílet s dalšími zástupci.
Jak používat měření:
Nejčastěji se tato měření používají jako součást plánu průběžného zlepšování, jako je například cyklus Shewhart.
- Podobné plány používají mnohé společnosti v různých průmyslových odvětvích a podávají různá jména, ale cíl je stejný - měřit klíčové faktory a zlepšovat je.
- Časopis pro správu provozu budov: Opatření, zlepšení, opakování
- RAND Arroyo Center: definovat-měřit-zlepšit
Je důležité, abyste své metriky sdělili organizaci nahoru i dolů . Váš šéf chce vědět, co se děje, ale vaši zaměstnanci také potřebují vědět. Nejsou motivováni ke zlepšení, pokud nebudou vědět, jak dělají. Navíc většina návrhů, jak zlepšit, pochází z nich.
Pošlete tým a individuální výsledky , a to buď on-line, nebo visí grafy na zdi. Pro rychlé, snadné a vizuální komunikaci metrik použijte tabulkové grafy, grafy, grafy klíčových ovladačů a další grafy.
Zkontrolujte své metriky a použijte je k vedení vašich rozhodnutí . Pomocí metriky na místě můžete zjistit, které strategie fungují a které nejsou. Pokud provednete změnu, použijete metriky, abyste zjistili, zda se změna zlepšila nebo ne.
Když metriky vykazují zlepšení, sdílejte úspěch s každým . Řekněte svým zaměstnancům. Řekněte svému šéfovi. Řekni muži, kterého se setkáváš v chodbě. A nezapomeňte odměnit lidi, kteří byli zodpovědní za úspěch, i když je to jen verbální pat na zádech.
Opatření, které chcete spravovat:
- Měření toho, co je důležité.
- Publikujte metriky a měřítka.
- Odměňte lidi za překonání svých cílů.
- A potom pokračujte v ladění metrik.
Sečteno a podtrženo:
Umění a věda rozvíjení klíčových ukazatelů výkonnosti přesahuje rámec tohoto postu, nicméně měření činností a výstupů je zásadním krokem. A i když nemůžete zvládnout to, co neměřujete, buďte opatrní, aby vaše měření zdůrazňovala určité činnosti v porovnání s jinými stejně důležitými, avšak neměřenými aktivitami.
Aktualizováno Art Petty