Call Center KPI
Existuje mnoho KPI, které call centrum může zvládnout. Níže jsou uvedeny některé společné s krátkými popisy.
Jsou zde dalejší vysvětlení. Další obchodní podmínky jsou definovány v Business Glossary .
- Čas na odpověď: Jak dlouho trvá, než agent přijme příchozí hovor?
- Opuštěná rychlost: Jaké procento hovorů se ztratí dříve, než je lze odpovědět?
- Doba zpracování hovoru: Jak dlouho trvá, než agent dokončí hovor?
- Rozlišení prvního hovoru: Jaké procento hovorů lze vyřešit v jediném hovoru?
- Rychlost přenosu: Jaké procento hovorů musí být převedeno na někoho jiného, aby bylo dokončeno?
- Doba nečinnosti: Kolik času vynaloží agent po dokončení hovoru, aby ukončil podnikání z tohoto hovoru?
- Doba trvání : Kolik času má agent během hovoru přidržen volajícího?
Agent Call Centra KPI
Kromě výše uvedených metrik, které mohou být přesně měřeny telefonními systémy automatického volání (ACD), používají řada call center programy pro sledování kvality pro měření výkonnosti agenta vůči méně objektivním metrikám, jako jsou následující.
- Etiketa telefonu: Jak hodnotili volající nebo pozorovatel chování agenta nebo volání?
- Znalosti a profesionalita: Jak poznal volající nebo pozorovatel znalost agentury o nabízeném produktu nebo službě nebo postupy, které je třeba řešit, aby se vyřešil problém volajícího?
- Dodržování postupů: Jak dobře pozorovatel zjistil, že agent postupoval podle skriptu, pokud existuje jeden nebo jiné postupy, které společnost určila pro zpracování hovorů a volajících?
Popisy KPI v telefonním centru
- Čas do odpovědi: Jedná se o měření, obvykle vyjádřené v sekundách, od doby, kdy je přijat hovor, dokud jej neodpovídá zprostředkovatel. Je to měřítko výkonnosti call centra spíše než výkon agentů. Záleží však na tom, že agenti telefonních center jsou k dispozici k tomu, aby odpovídali na volání, pokud jsou naplánováni tak. Tato metrika je blízká časovému odstupňování.
- Opuštěná rychlost: Jedná se o měření, vyjádřené jako procento, počtu volajících, kteří se odpojí nebo jsou odpojeni, než se dostanou k agentovi, který odpovídá na jejich volání. Toto je měřítko výkonnosti call centra spíše než výkon agentů. Souvisí však s časem zpracování hovoru.
- Doba zpracování hovoru: Jedná se o měření, které je obvykle vyjádřeno v sekundách v době, kdy je agent ve volání s volajícím. Tato doba zpracování hovoru se bude lišit od volání po volání v závislosti na povaze a složitosti problému volajícího. Výsledkem je, že doba zpracování hovoru agenta na jednom hovoru není dobrá metrika. Je důležité, aby jste během několika hovorů průměrně zvládli volání, abyste získali přesné hodnocení výkonu agentů. Průměrná doba zpracování hovoru je také metrika pro call centrum jako celek a pro jednotlivé týmy v call centru.
- Rozlišení prvního hovoru (FCR): Jedná se o měření vyjádřené v procentech z počtu hovorů, které jsou během hovoru vyřešeny, a nevyžadují, aby zákazník volal zpátky, nebo agent, který má volajícímu volat s volajícím dodatečné informace. Toto je nepřímo měření výkonu agentů. Čím je agent lepší, tím vyšší je jejich individuální FCR, ale nejde o přesné měření, protože řešení volání může vyžadovat zásah někoho jiného než agenta, např. Supervizora nebo jiného oddělení. FCR je obtížné přesně měřit a mělo by být hodnoceno s opatrností.
- Přenosová rychlost: Kromě rozlišení prvního volání některé střediska volání také měří přenosovou rychlost. Jedná se o měření, vyjádřené jako procento, z počtu hovorů, které musí agent předat někomu jinému. Může jít o nadřízeného nebo o jiné oddělení. Důvodem přenosu může být chyba agenta, požadavek volajícího nebo nesprávné směrování příchozího hovoru.
- Doba nečinnosti: Jedná se o měření, obvykle vyjádřené v sekundách, času, který agent vynaloží na dokončení hovoru poté, co volající zavěsil. Například to může být doba, kdy agent bere, aby vložil požadovaný materiál do obálky a poslal ho volajícímu. Některá telefonní centra vyžadují od agentů, aby tyto problémy zvládly, zatímco volající čeká na telefonu. Výsledkem bude nižší hodnota času volnoběhu, ale vyšší čas na zpracování hovoru.
- Doba trvání : Jedná se o měření, které je obvykle vyjádřeno v sekundách času, kdy agenta drží volajícího během hovoru. Může to být čas potřebný k tomu, aby něco hledal nebo mluvil s někým jiným, aby našel odpověď na otázku volajícího. Mnoho telefonních středisek také určuje maximální dobu, po kterou může být volající držen v klidu, aniž by agent zprostředkoval zpět kontrolu s volajícím.
- Etiketa telefonu: Jedná se o měření, vyjádřené jako procento, kvality etikety agenta během hovoru. Obvykle se skládá z několika faktorů, někdy vážených, které jsou kontrolovány monitorem kvality, který poslouchá hovor. Čím více faktur je odškrtnuto, tím vyšší je skóre agenta. Patří sem například položky "pozdravil zákazníka podle jména", "mluvil jasným a klidným hlasem" a "opakovaný problém volajícího k ověření porozumění".
- Znalosti a profesionalita: Jedná se o měření, vyjádřené jako procento, kvality znalostí agentů během hovoru. Mohlo by to být znalost produktu v prodejním call centru nebo znalost postupu v zákaznickém servisním call centru.
- Dodržování postupů: Jedná se o měření, vyjádřené v procentech, o tom, jak dobře agent dodržoval postupy společnosti během hovoru. V prodejním call centru může existovat skript, který musí agent dodržovat. Další postupy specifikují, jak pozdravit volajícího, jak ukončit hovor, kdy přenést hovor, jak reagovat na volajícího atd.