Kroky k budování loajality zákazníků
Bojím se, že jsem na letištích.
Pokud cestujete stejně jako já, asi jste obeznámeni s tím , co platí pro letištní jízdné: špatné jídlo, špatné postoje a špatné načasování. Měl jsem brzy na útěku na letišti v Ontariu v Kalifornii nedávno.
Zjistil jsem, že stojím před uzavřeným a zavřeným vchodem do restaurace Applebee deset minut před tím, než se plánuje otevřít. Věděla jsem, že budou pozdě a očekávají, že obdrží obvyklou službu, která je společná většině letišť po celém světě. Ale mýlil jsem se.
Bam! Hodiny udeřily pět, světla se rozsvítila a ta okouzlující dáma otevřela dveře. Pozdravila mě s úsměvem, vřelým přivítáním a řekla mi, že sedím kdekoliv, kam chci. Nikdy jsem neviděl takový pozitivní postoj v 5:00 ráno.
Další hodinu jsem sledovala, jak Felicia radostně pozdravuje zákazníky, z nichž mnozí volali jménem. Byli to obyčejníci, které řekla. Felicia byla pozoruhodná osoba, která dala tuto malou restauraci příjemnou a nezapomenutelnou.
Příště, když se vrátím na letiště v Ontariu, zaručuji vám, že se jedná o restauraci, kterou nejdřív navštívím.
7 kroků k budování loajality zákazníků
Zde je sedm kroků k vybudování tohoto druhu loajality zákazníků.
- Vyberte správné lidi. V knize " Od dobrého ke skvělému" Jim Collins řekl: "Lidé nejsou vaším nejdůležitějším přínosem, praví lidé jsou." Většina firem dělá špatnou práci najímat lidi. Zaměstnávají jen někoho a umístí je na front-line se zákazníky.
Trávit více času náboru a nábor správných lidí s dobrými osobnostmi. Zaměřte se na ty, kteří jsou přátelští a projevují zájem a nadšení pro práci. Zvažte využití profilů osobnosti jako součást procesu náboru . Tyto profily pomáhají identifikovat skutečné osobnostní charakteristiky vašich žadatelů. Pomohou vám najít další Felicia.
- Senzalizujte zkušenosti se službami pro své zákazníky. Dobrá služba není dost dobrá. Nedávný průzkum společnosti Gallup ukázal, že zákazník, který je citově spojený s vaším místem podnikání, pravděpodobně utratí o 46% více peněz než zákazník, který je spokojen, ale není citově propojen.
- Nastavte standardy výkonu. Popisujte chování, které očekáváte od svých zaměstnanců. řekněte jim, jakým způsobem by zaměstnanci měli jednat, mluvit a reagovat na potřeby a požadavky zákazníků. Jeden z našich klientů vypracoval seznam 20 příkazů pro zákaznické služby, které popisují činnosti, které chtějí jeho služby demonstrovat. Vytvořte si vlastní, která odpovídá vaší firmě.
- Udržet průběžnou odbornou přípravu a posílení. Dobré dovednosti zákazníkům nejsou pro většinu lidí přírodní. Efektivní školení o zákaznické službě musí být posílena a vyučována opakovaně.
Například hotel Ritz-Carlton poskytuje důkladný výcvikový program pro všechny zaměstnance během své orientace. Pak každý vedoucí provádí každodenní sestavu, aby přezkoumal jedno z přikázání se svými zaměstnanci deset minut před každou směnou . - Uveďte pobídky pro prokázané dobré chování zákazníků. Ano, zaměstnanci chtějí být dobře placeni, ale také chtějí, aby se s nimi zacházelo s respektem a ukázalo se ocenění. Přední správce má největší vliv na motivaci a udržení zaměstnanců . Odměňujte ty, kteří překračují standardy, a poskytněte vývoj těm, kteří to neudělají.
- Vyzkoušejte své zákazníky a snižte míru porušení. V průměru podniky každoročně ztrácejí 15-20% svých zákazníků. Všechny podniky se setkávají s touto mírou defekce, ale jen málo toho o tom dělá. Chcete-li zlepšit zachování zákazníků, jeden klient každý měsíc odesílá zákaznickému servisnímu hlášení své nejvyšší zákazníky.
To vyžaduje, aby zákazník provedl hodnocení založené na čtyřech specifických kritériích. Zachovávají výsledky a zajišťují, aby zaměstnanci viděli skóre. To motivuje zaměstnance k lepší práci. - Sledujte stížnosti zákazníků s nadšením. Pro každou stížnost, kterou obdržíte od zákazníků, je nejméně dalších deset dalších zákazníků, kteří navštívili vaši firmu, kteří mají stejnou kritiku - prostě se s nimi neúčastnili. Část těchto deseti lidí si podnikala své konkurenty. Podívejte se na stížnosti zákazníků jako na zlatou příležitost ke zlepšení.