Rozvíjení těchto dovedností a jejich zdůrazňování v žádosti o zaměstnání a rozhovoru vám pomůže vystupovat nad konkurencí na trhu práce.
Top 10 Soft Skills pro zákaznické služby
1. Komunikace
Jasná komunikace je nezbytná pro zákaznické služby - potřebujete vědět, co zákazník chce a umět vyjádřit, co můžete udělat pro zákazníka. Vyjádření, dostatečně hlasité mluvení a využívání optimistického tónu vám pomůže jasně a pozitivně komunikovat se svými zákazníky. Tyto dovednosti jsou nezbytné i pro telefonní komunikaci. Pokud píšete nebo pošlete e-mail se zákazníky, ujistěte se, že používáte správnou gramatiku a pravopis a vyberte slova a fráze, které vyjadřují podobně pozitivní postoj. Zde je seznam komunikačních dovedností .
2. Poslech
Poslechové dovednosti jsou stejně důležité jako komunikační dovednosti. Pečlivě poslouchejte zákazníka, abyste přesně věděli, co potřebuje, a jak jí můžete pomoci. Ukažte, že aktivně posloucháte jazykem těla a reakcemi (přikývnete, když něco rozumíte, oční kontakt atd.).
Nebojte se požádat o objasňující otázky, abyste se ujistili, že chápete druhou osobu. Důležitým aspektem zákaznického servisu je jednoduše to, aby se zákazník cítil slyšen. Když mluvíte po telefonu, nepřerušujte zákazníka a pečlivě odpovězte na všechny jeho otázky.
3. Vlastní kontrola
Lidé, kteří pracují v zákaznickém servisu, musí být schopni klidně zvládnout všechny zákazníky, dokonce i ty nejnegatívnější.
Musíte se snažit zůstat v klidu a pohodě, i když zákazník není. Trpělivost a sebeovládání vás nebudou zneklidňovat a říkat něco nevhodného. Nezapomeňte se pokusit, abyste ji osobně nepřijímali, když je zákazník naštvaný. Když je zákazník naštvaný, je ještě důležitější zůstat v klidu a snažit se zmírnit konverzace.
4. Pozitivnost
Pozitivní postoj má dlouhou cestu v oblasti služeb zákazníkům. Ujistěte se, že znáte všechny výhody produktů nebo služeb, které vaše společnost poskytuje, a sdělte je svým zákazníkům. Pokud má zákazník problém s produktem nebo službou, zaměřte se na to, co můžete udělat, aby mu pomohl. Zatímco nechcete být příliš spokojeni, když je zákazník rozrušený, může být proaktivní a optimistický pomáhat zákazníkovi zůstat pozitivní také.
5. Asertivita
Při jednání se zákazníkem byste měli být schopni převzít kontrolu nad situací a udělat to, co musíte udělat efektivně. Pokud jste mírní nebo pasivní, nemusí zákazník mít víru ve vás. Nicméně také nechcete být agresivní nebo nároční, což může urážet zákazníky. Tím, že mluvíte silným a ustáleným hlasem, ptáte se přímo na otázky zákazníků a sledujete, co musíte udělat, získáte důvěru, aniž by jste byli agresivní.
6. Řešení konfliktů
V zákaznickém servisu se zabýváte mnoha zákazníky, kteří mají problém, který je třeba vyřešit. Je důležité, abyste byli tvůrčím problémem. Vždy se ujistěte, že problém jasně rozumíte a nabídněte jim možná řešení. Myslete kreativně; často budete muset myslet na řešení, která odpovídají potřebám konkrétního zákazníka. Pokud nemůžete najít řešení, které pro zákazníka funguje, pomozte jim nalézt další pomoc. Pokud potřebujete, eskalujte problém někomu jinému, který problém vyřeší. Sledujte zákazníka a ujistěte se, že problém byl vyřešen. Zákazníci ocení váš zájem o svůj problém a vaši ochotu pomoci jakýmkoli způsobem. Zde jsou informace o dovednostech pro řešení konfliktů a řešení problémů .
7. Empatie
Je důležité nejen pochopit, co zákazník říká, ale jak se cítí zákazník.
Důležitou měkkou dovedností je schopnost rozpoznat a pochopit emoční stav člověka. Pokud se snažíte projevit empatii, přemýšlejte o tom, že jste v pozici zákazníka. Jak byste cítila, kdybyste byla ve své pozici? Jak byste se chtěl zacházet se zaměstnancem? Co byste chtěli, kdybyste měli stejný problém, který zákazník udělal? Tyto otázky vám pomohou identifikovat a lépe pomoci svým zákazníkům.
8. Depersonalizace
Zatímco byste měli být přátelští se svými zákazníky, nezapomeňte, že nejste tam, abyste mohli sdílet svůj životní příběh. Když zákazník vysvětlí nějaký problém, nemusíte odpovídat svým vlastním souvisejícím problémem. Jednoduchý "chápu" nebo "já vím, jak se cítíte", učiní zákazníka pocit porozumění a ocenění. Zákazníci chtějí, abyste se zaměřili na pomoc.
9. Zodpovědnost
Velká část práce v zákaznickém servisu je schopna říci, "Omlouvám se", ať už jde o pozdní dodávku nebo o špatnou kvalitu výrobku. Musíte se upřímně ospravedlnit zákazníkovi jménem své společnosti, i když problém nebyl vaší vadou. Slyšení ospravedlnění téměř vždy dělá zákazníka cítit lépe.
10. Humor
Smysl pro humor může zpříjemnit potenciálně stresující interakci zákazníků a služeb. Pokud zákazník praskne hloupý vtip, ocení, pokud se s ní budete smát. Ujistěte se však, že se nikdy nesmějete u zákazníka (například když udělají chybu nebo mají něco s něčím), ale namísto toho se smíří se zákazníkem.
Čtěte více : Top 10 nejlepších zákaznických služeb Seznam dovedností služeb zákazníkům Dovednosti neumožnit životopis