Tři způsoby, jak udržet loajalitu zákazníků
A prodejce vyhrává, protože stálý proud nákupu zákazníků se stává stálým proudem provizí.
Vyřešte problém zákazníka rychle a snadno vytvářet loajalitu
Přírodním předpokladem, který většina lidí dělá, je, že nejlepší způsob, jak vytvořit věrné zákazníky, je dát jim dokonale fungující produkty . Překvapivě tomu tak není. Společnost pro kontaktní zákazníky, která provádí výzkum týkající se témat týkajících se služeb zákazníkům, zjistila v jedné ze svých studií, že loajalita zákazníků je silně spojena s úsilím, které musí zákazník vynaložit na řešení problémů týkajících se jeho dodavatele. Jinými slovy, zákazník, který může rychle a snadno vyřešit jakýkoli problém, je mnohem pravděpodobnější zůstat loajální než zákazník, který nikdy nemá problém vyskočit vůbec.
Tato studie vypočítala, že 94 procent zákazníků, kteří mohou vyřešit problémy bezbolestně, by opět odkoupilo od této společnosti, nicméně neexistovala žádná souvislost mezi spokojeností zákazníků a loajalitou zákazníků.
Toto je obzvláště důležitá koncepce pro obchodníky, kteří chápou, protože jsou často prvním zákazníkem, který zákazník zavolá, pokud dojde k problému - zvláště pokud právě koupili.
Pokud zákazník zavolá s problémem, můžete se radovat, protože je to příležitost k rychlému a bezbolestnému vyřešení problému, a proto jej přeměníte v loajální zákazníka.
Můžete si téměř zajistit, že od vás bude opět nakupovat tím, že poskytne vynikající služby zákazníkům. Je také dobrým důvodem, abyste zůstal v kontaktu se zákazníky po ukončení prodeje, abyste je mohli povzbudit k tomu, aby vás oslovili s problémem, místo aby se jen vzdali a rozhodli se koupit od někoho jiného.
Možná skončíte spálením nějaké další pracovní doby s oddělením technické podpory nebo oddělením opravy, abyste pomohli zákazníkům, ale získáte odměnu formou budoucích nákupů od těchto zákazníků a pravděpodobně i doporučeními přátel a kolegů. Čas, který utratíte za služby zákazníkům, je vlastně investicí do budoucích prodejů, stejně jako studené volání nebo žádost o doporučení .
Vytváření spojenců ve vašem technickém týmu vám pomůže urychlit věci společně, když do vašeho klíče padne problém zákazníka. Pomůže to také hodně se zákazníky, kteří se již nějakou práci zabývají a snažili se opravit věci. Je také dobré sledovat běžné stížnosti zákazníků a všechny nově odhalené problémy s produkty, abyste věděli, jak je rychle vyřešit.
Provádějte pravidelné komentáře k vytváření loajality zákazníků
Dalším silným způsobem, jak budovat věrnost zákazníků (nemluvě o více prodejích), je provádět pravidelné kontroly účtu.
Přezkum účtu znamená jen sedět se zákazníkem a klást otázky týkající se jejich potřeb a vašich produktů. Je to také šance, abyste se ujistili, že zákazník je spokojen s vaší společností, a ne ticho plánuje zachránit vás. Někdy zákazníci nebudou zavolat, protože vše je v pořádku, ale je také možné, že se s tímto produktem potýkají a prostě si nemysleli, že by vás mohli požádat o pomoc.
První část přehledu účtu proběhne dřív, než promluvíte se zákazníkem. Většina prodejců má portfolio účtů, které tvoří jejich území. Musíte projít účty a zjistit úroveň příležitostí, které každý z nich představuje. Například zákazník, který má sotva kvalifikovanou k nákupu jednoho produktu a nemá dostatek prostředků na nákup jiného, by byl malou příležitostí.
Stejně tak by zákazník, který již vlastní vše, co vaše firma dělá, není na čase potřebovat výměnu. Účty s vysokou příležitostí by byly zákazníky, kteří si koupili jeden nebo dva produkty a mají prostředky na nákup více, ale neučinily tak.
Všechny vaše účty by měly být pravidelně přezkoumávány, ale ty s vysokou příležitostí by měly dostat mnohem více času a pozornosti, protože máte mnohem větší šanci získat něco zpět. Jako pravidlo platí, že účty s nízkou příležitostí by měly mít alespoň jednou ročně přehled, zatímco účty s vysokou příležitostí budou vyžadovat častější recenze. Přesný časový harmonogram recenzí, které vám budou nejlépe fungovat, bude záviset na typu produktu, který prodáte, a na tom, na koho ho prodáváte.
Jakmile přidělíte svým zákazníkům různé úrovně příležitostí, je dalším úkolem připravit si seznam otázek, které si můžete při přezkumu položit. Cílem přehledu účtu je zjistit, jak se o vás a vaší společnosti cítí zákazník; zda potřebuje, abyste se mohli setkat prodejem dalších produktů; a jaký máte případný kontakt se svými konkurenty. Otázky, které položíte, by se měly snažit o odhalení informací ve všech třech těchto kritických oblastech. U dotykových objektů možná budete muset použít jemnost, abyste získali odpovědi, které potřebujete. Například než se zeptat "Jaký kontakt jste měli se společností X?" Můžete se zeptat něco jako: "Jaké úvahy jste dal jiným prodejcům, když jste si koupili tento výrobek?" To zákazníkovi mluví o vašich konkurentech, aniž by to udělalo Zní to, jako by ses o ně bál.
Když máte připravené dotazy, je načase vyzvat zákazníka a naplánovat recenzi. U většiny zákazníků je nejlepším způsobem, jak otevřít předmět, představit recenzi účtu jako příležitost pro vás potvrdit, že vše probíhá dobře a produkt je ideálně konfigurován pro potřeby vašeho zákazníka. Pokud se zákazník nehodlá naplánovat schůzku, můžete přidat, že recenzi nabízíte zdarma, protože je cenným zákazníkem. Myšlenka na získání něčeho hodnotného zdarma je často dostatečná, aby ho přesvědčila, aby vám udělala čas.
Jakmile jste se zeptali na všechny vaše otázky, musíte tyto informace vzít a vydat doporučení. Pokud jste neobjevili žádné prodejní příležitosti, mohli byste stále plnit funkci věrnostního hodnocení, a to tak, že poučíte, jak může zákazník efektivněji využívat výrobek nebo jinak zlepšit jeho výkon. Takové návrhy vám pomohou vytvořit vztah se zákazníkem a zvýšit vaše šance na další prodej.
Mějte na paměti, že prodejní příležitosti se nemusí nutně omezit na prodej zákazníka zcela nového produktu. Mnoho produktů přichází s nabídkou up-sell a zákazníci si možná neuvědomují, jak užitečné by mohly být tyto možnosti. Například, pokud zákazník strávil spoustu času s produktem, aby maximalizoval, jak dobře to pro něj funguje, smlouva o údržbě by mu mohla ušetřit více než dost času na to, aby stálo cenu. Prohlížení účtu vám dává dokonalou příležitost odhalit tyto problémy.
Ověřte hodnotu vašeho produktu, abyste udrželi loajalitu zákazníka
Další funkcí přehledu účtu je příležitost, kterou vám umožní prokázat vaši hodnotu vašim zákazníkům. Bez ohledu na to, kolik konkurentů máte, je něco jedinečného - a lepší - o produktech a službách, které prodáváte. Pokud tomu tak není, nemáte vůbec žádné zákazníky. Čím jedinečnější a cennější jsou vaši zákazníci, že váš produkt je, tím méně je pravděpodobné, že vás opustí a začnou kupovat od konkurence.
Když zákazník začne přemýšlet o změně dodavatelů, to, co skutečně dělá, je vyhodnocení toho, co musí získat tím, že provede změnu v porovnání s tím, co ztratí. Nejdůležitější je, abyste nezapomněli, že nezáleží na tom, jak hodnotný je váš produkt ve skutečnosti zákazníkovi - vše, co je důležité, je to, jak zákazník vnímá výrobek.
Prvním krokem k prokázání hodnoty je zjištění, jaká je vaše hodnota produktu . Pravděpodobně už máte nějaké představy o tom, co dělá váš produkt cenný. Vaše nápady se však mohou zcela lišit od toho, co zákazníci skutečně oceňují - a samozřejmě je to, co váží zákazníci, co je opravdu důležité. Vaše nejlepší místo pro zjištění hodnoty je tedy u vašich zákazníků. Vyzvejte několik zákazníků, které jste nejvíce přátelští, a požádejte je, co se jim líbí nejlépe o vašem produktu, a proč zůstávají zákazníky. Nejlepší je hovořit se zákazníky různých typů a velikostí, protože vám pravděpodobně poskytnou různé odpovědi. Získání rozmanitých názorů zákazníků vám pomůže, protože poté můžete přizpůsobit hodnotu, kterou propagujete každému zákazníkovi podle toho, co o nich víte.
Dále zvážit další způsoby, které byste mohli přidat vedle nabídky samotného produktu. Například nabízíte vynikající služby zákazníkům? Pracujete jako konzultant pro své zákazníky tím, že jim nabízíte nápady, které jim pomohou vytlačit více funkcí z produktu? Poskytují flexibilní možnosti pro doručení, údržbu, platby a tak dále? Když nastane problém, řešíte problém, dokud nebude vyřešen? To jsou jen některé ze způsobů, které můžete sami přidávat.
Jakmile dokážete dokázat hodnotu zákazníkům, získáte další přínos, protože dovednosti a informace, které jste vytvořili, se velmi dobře uplatní na vyhlídky. Například, pokud jste naplánovali schůzku s vyhlídkou a máte náhodou zákazníka stejné velikosti a typu, pak to, co zákazník nejvíce oceňuje ve vašem produktu, pravděpodobně osloví potenciální zákazníka. Můžete vytvořit prodejní prezentaci kolem této konkrétní hodnoty a být přesvědčeni, že vaše vyhlídka bude mít zájem.