Zappos vědomě vytváří a posiluje svou firemní kulturu. Pracovní prostředí pro zaměstnance nebude přitahovat každého hledajícího zaměstnání a není to pro každého zaměstnance. Ale lidé, kteří se hodí do firemní kultury, se daří pracovat pro Zapposu.
V rozhovoru s bývalou ředitelkou Lidských zdrojů pro Zappos Rebeku Henryho vynikly dva klíčové faktory.
Společnost vědomě rozhoduje o tom, jak firemní kultura potřebuje vypadat, a vědomě tuto kulturu posiluje a podporuje prostřednictvím všech systémů lidských zdrojů a manažerských pracovišť.
Společnost definovala svou podnikovou kulturu se svými deseti základními hodnotami . Rozvinutý systém řízení lidských zdrojů a řízení, pracovní popis zaměstnanců, proces náboru , školení na pracovišti a každodenní pracovní prostředí připomínají a posilují tyto hodnoty se zaměstnanci, návštěvníky, zákazníky a partnery:
- Doručte službu WOW prostřednictvím služby
- "Embrace a změna pohonu
- "Vytvořte zábavu a trochu divné
- "Buďte dobrodružní, kreativní a otevřený
- "Pokračujte v růstu a učení
- "Budovat otevřené a čestné vztahy s komunikací
- "Vytvořte pozitivní tým a rodinný duch
- "Udělejte více s méně
- "Buďte vášniví a rozhodně
- "Buď skromný"
Zappos podniká každý den konkrétní akce, které posilují kulturu zábavného pracoviště, což je trochu divné.
S většinou zaměstnanců call centra to dává smysl. Vezměte tyto nápady tam, kde je to možné, a využijte je k posílení kultury na pracovišti.
- Tréninkový tým školí zaměstnance v každé základní hodnotě. Takže každý zaměstnanec slyší stejnou zprávu, učí se hodnotám a učí se chování, u něhož se očekává, že bude každý den pracovat. Tréneri jsou k dispozici pro výcvik hodnotových mezer.
- Proces náboru v Zapposu je spíše jako náklonnost než tradiční nábor. Paní Henry například navštívila módní schůzku v obchodním domě a spolupracovala s zaměstnanci společnosti Zappos v různých společenských podmínkách po dobu čtyř měsíců, než s tím souhlasili. Zatímco náklonnost nemusí být pro každé zaměstnání přísná, před nástupem zaměstnance se bude scházet s více zaměstnanci a obvykle se zúčastní nějakého typu oddělení nebo firemní akce. To umožňuje zaměstnancům, kteří se nezúčastňují na rozhovorech, neformálně se setkat s potenciálním zaměstnancem.
- Zappos zaujímá kulturní váhu vážně a najme pomalu. Měsíce mohou projít mezi počátečním kulturním pohovorem s náborovým personálem a skutečnou nabídkou práce. Pokud potenciální zaměstnanec nesplní kulturní pohovor (50% váhy při pronájmu), není pozván, aby se setkal s námezdním manažerem a dalšími zaměstnanci. Zatímco ne všichni najímá tuto pomalou cestu, Zappos najde nejdříve kulturní zázemí.
- Dotazníci vyvinuli pět nebo šest chování založených otázek, které osvětlují kongruence kandidáta s každou z klíčových hodnot Zappos citovaných dříve. Tento přístup k rozhovoru umožňuje tazatelům posoudit potenciální schopnost kandidáta zapadat do kultury a ukázat potřebné dovednosti.
- Každý tazatel dává specifickou zpětnou vazbu o kandidátech; někteří zaměstnanci vyžadují konsensus od tazatelů, některé hlasy. Rozhovor s týmovými členy zadává zpětnou vazbu přímo do počítačového systému. Odpovídají na specifické otázky, které následují volné formuláře, které hodnotí jejich názory na způsobilost kandidáta na Zapposu.
- Pokud jste zapůjčeni společností Zappos, můžete očekávat, že v telefonním centru budou trávit první tři až čtyři týdny posádky a dozvíte se, jak reagovat na potřeby zákazníků. Zatímco toto je úvod do duše podnikání, je to také praktický přístup k poskytování služeb zákazníkům po celý rok. Společnost Zappos nepřenáší dočasné zaměstnance během rušných období, takže od všech zaměstnanců se očekává, že se přihlásí ke změnám v call centru, aby se zabývali rušnými obdobími, jako jsou svátky. Včasné školení umožňuje zaměstnancům profesionálně sloužit zákazníkům. Když nastane čas kriminality, každý zaměstnanec si v call centru zadá deset hodin týdně.
- Po dokončení svého času v call centru jsou zaměstnanci společnosti Zappos nabízeni 3 000,00 dolarů na opuštění společnosti. Ano, to jste slyšeli správně. Zanechat, opustit. Pokud se nestanete inspirující osobou Zappos, oddanou cílům a kultuře, společnost skutečně upřednostňuje, abyste odešli. Vezměte však peníze a nikdy se nevrátíte.
- Zvýšení na Zappos přichází z budování dovedností a schopností. Zaměstnanci absolvují testy dovedností a dostávají odměny . Zvýšení nepochází ze schmoozingu s manažery nebo jinými preferenčními akcemi, které nejsou měřitelné. Zaměstnanci telefonního centra by měli být k dispozici pro zákaznické hovory 80% času a to je standard, který musí zaměstnanci splňovat. Normy zatím nejsou zavedeny pro střední management na vrcholové vedení všech pracovních míst.
- Očekává se, že každý manažer bude trávit 10-20% času oddělení při aktivitách v oblasti budování týmů zaměstnanců. Díky tomu se zaměstnanci cítí dobře s kulturou navzájem a rozvíjejí vztahy, které žijí v základních hodnotách, které Zappos přijímá. Aktivity se pohybují od soutěžních diorámů od filmů v zaměstnaneckých službách až po oddělení námořních zásilek, které loví velikonoční vajíčko. Různé útvary pravidelně pořádají vaření. Zappos sponzoruje pár rodinných akcí za rok a tři velké firemní akce: letní piknik, lednová party na Tony Hsieh a prodejní večírek, na kterých se účastní zaměstnanci a rodiny. Navíc má Zappos čtvrtletní menší akce, jako jsou divadlo, bowlingové dráhy atd.
- Manažery jsou v Zapposu klíčové pro propagaci podnikové kultury. Manažeři najdou a požární, ale musí to udělat s podporou lidských zdrojů . Manažeři nabízejí pracovní nabídky ; zavolejte a poté proveďte písemnou nabídku práce . Manažeři zadávají údaje do formulářů dopisů nabízejících konzistenci.
- Hodnocení výkonu v Zappos posílí kulturu. Manažeři provádějí kulturní hodnocení spíše než hodnocení výkonu a poskytují zaměstnancům zpětnou vazbu o tom, jak se ve společnosti chovají a jak se zlepší. V prostředí, které vyvolává zvyšování na základě testů dovedností, to dává smysl.
- Manažeři jsou odpovědní za vytváření kariérních cest v rámci svých oddělení. Mají pravidelnou profesní dráhu pro jednotlivé přispěvatele a profesionální kariéru pro ty, kteří vynikají. Život v kulturních normách je klíčem kariérního postupu.
- Zaměstnanci call centra jsou plně zmocněni sloužit zákazníkům. V společnosti Zappos tyto pracovníci zákaznických služeb nefungují ze scénáře a jsou vyzýváni, aby využili svou představivost, aby byli zákazníci spokojeni. Oni nemusejí žádat od šéfa povolení, aby svým zákazníkům poskytli wow faktor. S více než 75% prodeje od opakovaných zákazníků uspějí.
- Zappos má knihu o kultuře, kterou každoročně píší zaměstnanci. Podrobně popisuje, jak lidé mají pocit o zappózní kultuře a jak každodenně posilují a rozvíjejí kulturu. Příspěvky připsané zaměstnancům zdůrazňují a posilují kulturu Zappos. Zappos vydává tyto knihy o kultuře každému, kdo cestuje společností nebo píše e-mail společnosti a požádá o kopii.
- Společnost Zappos zajišťuje prohlídky společnosti v Henderson, NV. Mají zaměstnance, který tyto prohlídky pořádá a společnost vás dokonce vyzvedne na letišti a přivede vás na místo, pokud jste do města dorazili. Turisté se setkají s pracovníky, obdivují zdobené pracovní plochy, sledují každodenní podnikání a kladou otázky o pracovním prostředí a kultuře. Zaměstnanci se zdá být hrdí na to, že předvedli své zanícení, hlasité a zdobené pracoviště říkají několik lidí, které znám, kteří se zúčastnili turné. Hosté jsou uvítáni na každém rohu zvonění kravských zvonů, podepisování zaměstnanců a podnět minutových průvodů. Zany, zábavné a trochu divné.
- V procesu, který právě začali, když jsem mluvil s paní Henry, během posledních tří čtyř dní nových zaměstnanců, kteří pracují v call centru, se noví zaměstnanci podílejí na lovu sběratelů, aby se setkali s lidmi a aby zjistili, společnost.
- Celé oddělení zaměstnance je pozváno na absolvování studia poté, co dokončilo své call centrum a stíhačku. Zaměstnanci absolvovali řádnou pracovní sílu podle hudby Pomp a okolností , osvědčení vydaných na jevišti a s nadšením svých rodin a nových oddělení, které během ceremonie zazvonily v uších.
- Po výuce telefonních center, lovu sběratelů a odstupňování přebírá pracovní oddělení zaměstnanecká orientace a nadále posiluje hodnoty společnosti. Každé oddělení vyvinulo svůj vlastní proces, který zajistí nový úspěch zaměstnanců.
- Zappos zaměstnává lidské zdroje pro úspěch s lidmi. Firemní skupina poskytuje služby pro celou společnost, jako je příručka pro zaměstnance.